До промышленной революции были мастера, производившие что-то для клиента, с которым они имели прямой контакт. Это позволяло гордиться своей работой. К тому же, рынок был небольшим, люди знали друг друга. И если бы кто-то произвел продукт низкого качества, все узнали бы и, вероятно, подвергли остракизму или избегали покупок у этого мастера.

Затем произошла промышленная революция. После нее стала обычной ситуация, когда рабочий на линии не связан с потребителем. Он просто работает; о гордости не идет речи. Однако имя владельца по-прежнему значилось на компании, а общество все еще было небольшим, поэтому гордость по-прежнему оставалась доминирующим фактором в том, что производили люди.

Я считаю, что все изменилось с появлением фондового рынка. Владельцами стали инвесторы, переходящие из одной компании в другую в зависимости от того, какая из них приносит больше прибыли или дивидендов. Исчезла лояльность. Лидеры компании стали оцениваться по рентабельности активов, прибыли или по другим показателям, которые используют финансовые гуру для оценки рисков инвестирования.

Кроме того, большая часть дохода лидеров стала зависеть от стоимости опционов акций или вознаграждений. К тому же, их клиенты находятся по всей стране или по всему миру. Поэтому обратная связь, которая раньше была прямой, теперь осуществляется посредством цифровых опросов. И она не влияет на руководство компании так, как если бы это была прямая обратная связь.

Теперь принятием решений движет не гордость, а цифры, система. Что происходит, когда гордость не является движущей силой? Вы можете производить и продавать продукты, которые приносят деньги. Но вы не гордитесь ими, так как знаете, что они могут нанести вред здоровью потребителей. Результат — вами и вашим поведением управляет система, скрытый стыд и цифры. И в долгосрочной перспективе это может оказаться дисфункциональным для общества.

Решение этой проблемы есть

У каждого отдела компании есть свои клиенты. Клиентами производственного подразделения является отдел продаж. Клиенты отдела продаж — это потребители. В компании не должно быть отдела или подразделения, не определившего своих клиентов.

“Кому вы нужны?” — вот вопрос, на который все должны ответить. Компания должна гордиться тем, что она производит. И должны быть клиенты тут же, в компании. Тогда повторится маленькое сообщество доиндустриальной эпохи: это компания, фабрика, офис.

При оценке эффективности не нужно спрашивать только с руководителя. Он не единственный, кто отвечает за качество. Спросите всех тех, кого это подразделение обслуживает. Спросите, гордятся ли они своей работой. Если каждая единица продукции будет производиться с гордостью, в конечном итоге отдел продаж также будет испытывать гордость, продавая товары.