Центры обслуживания населения (ЦОН) давно стали для жителей Казахстана привычной точкой входа в государственные сервисы. Их смысл — сократить количество визитов по разным ведомствам и сделать получение справок, регистраций и других результатов более понятным. Эта модель работает в рамках законодательства Республики Казахстан и опирается на принцип «одного окна», а с 2016 года — на единую инфраструктуру Государственной корпорации «Правительство для граждан».

Как устроен ЦОН и что он делает

ЦОН — это юридическое лицо, которое организует прием заявлений на государственные услуги и выдачу результатов заявителю по принципу «одного окна». Помимо очного формата, ЦОН обеспечивает оказание госуслуг в электронной форме: для этого используются сведения из государственных информационных систем в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.

В Казахстане ЦОН открылся в 2007 году. Его ключевая задача с самого начала формулировалась просто: предоставить населению государственные услуги так, чтобы человеку не приходилось обращаться в разные учреждения по отдельности.

Следующим шагом стало объединение сервисов. В январе 2016 года была создана Государственная корпорация «Правительство для граждан», которая консолидировала четыре государственных предприятия, занимавшихся оказанием услуг, включая ЦОНы, а также структуры, связанные с недвижимостью, земельным кадастром и выплатой пенсий.

Государственная корпорация и принцип «одного окна»: понятными словами

Закон «О государственных услугах» закрепляет понятие Государственной корпорации «Правительство для граждан» как юридического лица, созданного решением Правительства Республики Казахстан. Ее назначение шире, чем у одного ЦОНа: корпорация предназначена для оказания государственных услуг, услуг по выдаче технических условий на подключение к сетям субъектов естественных монополий, а также услуг субъектов квазигосударственного сектора — все это в рамках законодательства.

При этом именно на корпорацию возложена организационная роль «фронт-офиса»: прием заявлений, выдача результатов, обеспечение электронного формата, а также государственная регистрация прав на недвижимое имущество по месту его нахождения.

Отдельно в законе раскрыт принцип «одного окна». Это централизованный способ оказания услуги, при котором участие заявителя в сборе и подготовке документов сводится к минимуму, а его прямые контакты с органами, предоставляющими услуги, ограничиваются.

Чтобы понимать, как распределяются роли, закон использует несколько терминов. Услугополучатель — это физические и юридические лица, за исключением центральных государственных органов, загранучреждений Республики Казахстан и ряда местных исполнительных органов и должностных лиц. Услугодатель — напротив, это как раз государственные органы и должностные лица (центральные, местные, а также загранучреждения), а также физические и юридические лица, которые оказывают государственные услуги на основании законодательства.

На каких принципах строится оказание государственных услуг

Оказание государственных услуг в Казахстане опирается на набор базовых принципов, которые задают стандарты поведения и для системы в целом, и для каждого участника процесса. Эти принципы направлены на то, чтобы услуги были доступными, понятными и предоставлялись без задержек:

• Равный доступ услугополучателей без дискриминации по происхождению, социальному, должностному и имущественному положению, полу, расе, национальности, языку, отношению к религии, убеждениям, месту жительства или любым иным обстоятельствам.
• Недопустимость бюрократизма и волокиты при оказании услуг.
• Подотчетность и прозрачность сферы госуслуг, а также качество, доступность, постоянное совершенствование процесса, экономичность и эффективность.

Эта логика продолжает общий замысел «одного окна»: не усложнять путь заявителя и одновременно делать работу системы контролируемой и устойчивой.

Права услугополучателей и требования к услугодателям

Статья 4 Закона «О государственных услугах» закрепляет права услугополучателей. Среди них — право получать понятную, полную и достоверную информацию о порядке предоставления услуги; получать услугу по правилам, которые установлены соответствующим подзаконным нормативным правовым актом; а также получать результат в бумажной и (или) электронной форме в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Закон также предусматривает возможность обжаловать решения, действия или бездействие государственных органов и должностных лиц, а также услугодателей, Государственной корпорации и ее работников — если вопросы связаны с оказанием госуслуг и если соблюден порядок, установленный законодательными актами. Кроме того, услугополучатели могут участвовать в публичных обсуждениях проектов подзаконных актов, определяющих порядок оказания услуг (в порядке, предусмотренном статьей 15 закона), и обращаться в суд для защиты нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Отдельно указано право пользоваться электронными документами в отношении себя и несовершеннолетних членов семьи — через сервис цифровых документов, если это предусмотрено подзаконным актом, который устанавливает порядок оказания соответствующей госуслуги. Также в законе закреплено: иностранцы, лица без гражданства и иностранные юридические лица получают государственные услуги наравне с гражданами и организациями Республики Казахстан, если законы не предусматривают иного.

Параллельно закон описывает права и обязанности услугодателей. Они вправе получать от государственных органов информацию, необходимую для оказания услуг. Но список обязанностей шире: оказывать услуги строго по установленным правилам, обеспечивать условия для лиц с ограниченными возможностями, давать заявителям полную и достоверную информацию в доступной форме, обмениваться документами и сведениями (в том числе через интеграцию информационных систем), обеспечивать бесперебойную работу информационных систем и возможность отслеживать стадию исполнения услуги. В обязанностях также закреплены рассмотрение жалоб и информирование о результатах, меры по восстановлению нарушенных прав, внесение данных о ходе оказания услуги в систему мониторинга и повышение квалификации работников, включая обучение общению с лицами с инвалидностью.

Как услуги предоставляются через Государственную корпорацию

Статья 20 Закона «О государственных услугах» описывает особенности оказания услуг через Государственную корпорацию. Если конкретная услуга предполагает, что заявление и документы заявителя будут направляться услугодателю на бумаге, то день приема заявления и документов не включается в срок оказания услуги, установленный соответствующим подзаконным актом.

Работник Государственной корпорации обязан принять заявление, если заявитель принес полный пакет документов по установленному перечню. Если пакет неполный или представлены документы с истекшим сроком действия, работник отказывает в приеме заявления.

Идентификацию личности услугополучателя при обращении через корпорацию проводят ее сотрудники. Взаимодействие с услугодателями выстраивается через информационную систему мониторинга оказания государственных услуг. Кроме того, при оказании услуг работники корпорации обязаны получать согласие услугополучателя на использование сведений, которые составляют охраняемую законом тайну и содержатся в информационных системах — если иное не предусмотрено законами Республики Казахстан.